Go to Top

Jak pisać maile, by inni chcieli je czytać?

cmyl1Każdy mail, czy to wysłany do klienta, kontrahenta bądź znajomego składa się z czterech części – nagłówka, powitania, treści właściwej oraz zakończenia. By mieć pewność, że wiadomość zostanie odebrana, odczytana i uzyska odpowiedź, trzeba przywiązywać wagę do treści oraz formy każdego ze wspomnianych elementów.

Poczta elektroniczna wciąż pozostaje jednym z najpopularniejszych kanałów biznesowej komunikacji, co nie oznacza, że sztukę pisania maili opanowaliśmy do perfekcji. Przede wszystkim trzeba pamiętać, że oficjalna wiadomość tworzona między jednym a drugim kubkiem kawy i z nogami wyciągniętymi pod biurkiem musi dawać wrażenie pełnego profesjonalizmu. By tak było, mail powinien mieć przystępną formę i i być w pełni zgodny z zasadami etykiety.

Po pierwsze: nagłówek

Podobnie jak w przypadku tekstu dziennikarskiego, nagłówek maila może zadecydować, czy odbiorca zainteresuje się jego treścią, zwłaszcza, jeśli kierujemy wiadomość do osoby lub osób nam nieznanych. Nagłówek powinien opisywać zagadnienie zwięźle i konkretnie, najlepiej w formie bezosobowej – zwracanie się do odbiorcy słowami takimi jak „Chcielibyśmy zaprosić Cię…” lub „Sprawdź naszą ofertę” wedle wszelkiego prawdopodobieństwa zostanie odebrane jako przejaw braku szacunku. Kiepsko widziane są również wszelkie próby przemycenia autopromocji czy natychmiastowego wartościowania naszego produktu lub usługi. Odbiorca spodziewa się poważnej oferty, a nie nachalnej reklamy, która już na wstępie zachęca go zainteresowania się „Najlepszą usługą na polskim rynku”. W nagłówku w zupełności wystarczy podać powód napisania maila, co automatycznie zasugeruje, że rozwinięcie tematu znajdzie się w treści.

Po drugie: przywitanie

Ten punkt łączy się z poprzednim – w oficjalnej komunikacji zwracanie się do klienta per „ty” jest całkowicie niedopuszczalne. Jeśli odbiorca jest nam znany lub też branża, w której się poruszamy nie wymaga tytułowania, dopuszczalny jest zwrot per Pani Katarzyno/Kasiu czy Panie Tomaszu/Tomku. W innej sytuacji musimy zastosować formę bezpieczną i oficjalną, co może sprawić pewien problem. Niedawno przez świat mediów przetoczyła się dyskusja na temat zwrotu „Witam” na początku maili, którego stosowanie w opinii wielu ekspertów jest uważane za błąd i nietakt. Słowo „Witam” odnosi się do sytuacji, gdy znajdujemy się na naszym terenie i w ten sposób zapraszamy kogoś, by na niego wkroczył. W komunikacji biznesowej jest zupełnie odwrotnie. To my chcemy „wejść na teren” potencjalnego partnera czy klienta, więc takie powitanie rzeczywiście może zostać źle odebrane. W komunikacji oficjalnej najbezpieczniej jest używać zwrotów Szanowny Panie/Szanowna Pani/Szanowni Państwo, również z odniesieniem do stanowiska, np. Szanowny Panie Prezesie, Szanowna Pani Redaktor, itp. Jeśli zwracamy się do osoby na równoległym lub niższym stanowisku, a sprawa nie jest dużej wagi, słowo „Witam” może zastąpić zwykłe „Dzień dobry”.

Po trzecie: treść

Choć maile dają nam możliwość prowadzenia korespondencji złożonych z bardzo długich wiadomości, odbiorcy oczekują czegoś zupełnie innego.

Komunikacja mailowa z definicji ma usprawniać i przyspieszać wymianę informacji, co narzuca formę, w jakiej powinna przebiegać. Wiadomości mają być krótkie, a już z pewnością nie dłuższe niż jedna strona wydruku. Wszelkie tezy, wnioski i deklaracje powinno się przedstawiać zwięźle i konkretnie, a ich ewentualne rozwinięcie może się znaleźć w załącznikach, które szczególnie w przypadku komunikacji z dziennikarzami muszą mieć formę edytowalnych plików.

Zwarta treść powinna być dobrze przemyślana i sprawdzona, żeby literówka, błąd składniowy czy ortograficzny, nie skompromitowały nas w oczach odbiorcy. Wiadomości dużej wagi najlepiej pisać na brudno i szlifować w edytorze, a następnie wklejać w treść maila i tuż przed wysłaniem sprawdzić całość po raz kolejny. Mail nie powinien również mieć „ogona”, czyli treści dotychczasowej korespondencji toczącej się z udziałem innych osób, podczas gdy wiadomość jest skierowana wyłącznie do jednej z nich. Nie trzeba dodawać, że we przypadku, gdy przesyłamy maila do większej liczby odbiorców, ich adresy powinny być ukryte.

Po czwarte: zakończenie

Zanim klikniemy przycisk „wyślij” powinniśmy zdecydować się na zakończenie, które wbrew pozorom również może zaważyć na tym, czy otrzymanym odpowiedź. Jak wspomnieliśmy wcześniej, bardzo ważna jest forma oraz zwroty grzecznościowe, ale także fraza, którą można nazwać odmianą zwrotu call to action. W zależności od treści maila, w zakończeniu możemy poprosić o szybką odpowiedź lub zadeklarować, że na nią czekamy, poprosić o pozytywne zakończenie sprawy, zachęcić do zapoznania się z materiałami znajdującymi się w załączniku bądź do kontaktu w sprawie szczegółów. Całość powinien zamykać zwrot „z poważaniem” lub ewentualnie „pozdrawiam”, jeśli piszemy do osoby nam znanej oraz oczywiście podpisem zawierającym pełne imię i nazwisko. W stopce znajdującej się bezpośrednio pod podpisem powinniśmy umieścić dane kontaktowe do nas oraz do firmy, którą reprezentujemy. Śmieszny tekst czy natchniony cytat w stopce raczej nie zda egzaminu.

, , , ,