Go to Top

Jak prowadzić wielokanałową obsługę klienta?

fuelCzasy, gdy telefon był jedynym sposobem na skontaktowanie się z firmą w razie problemów mamy już za sobą. W dobie portali społecznościowych i komunikacji mobilnej klienci korzystają z wielu sposobów załatwiania swoich spraw, co może powodować problemy, jeśli obsługa klienta nie wie, jak reagować w takich sytuacjach.

Call Center to dziś zaledwie jeden z wielu kanałów komunikacji na linii klient-firma. Jeśli nie uda się nam dodzwonić, piszemy maila lub wchodzimy na stronę społecznościową, żeby zadać pytanie tą drogą. Wszyscy dobrze znamy sytuacje, gdy klient doprowadzony do ostateczności wylewa swoje żale na profilu firmy, co zwykle kończy się podkopaniem wizerunku i gęstymi przeprosinami – w końcu nikt nie chce (i nie powinien) wdawać się w publiczny spór.

Musimy pamiętać, że nawet klient przyzwyczajony do komunikacji różnymi kanałami na początku będzie chciał załatwić swoją sprawę dyskretnie i spokojnie. Reakcja publiczna i emocjonalna zwykle jest ostatecznością, ale może wyrządzić szkody, którym nie zdoła zaradzić nawet najlepsza kampania wizerunkowa.

Dobra komunikacja

Do takich sytuacji dochodzi, gdy obsługa klienta jest prowadzona nieprofesjonalnie, co oznacza nie tylko brak znajomości podstawowych zasad, ale również problemy z komunikacją wewnętrzną. Osoby obsługujące call center nie wiedzą, co dzieje się na profilu i odwrotnie, a te zarządzające stroną społecznościową mogą nie mieć dostatecznych kompetencji, by szybko zaradzić ewentualnym problemom, ponieważ profile na Facebooku czy Twitterze traktujemy przede wszystkim jako narzędzia do budowy wizerunku.

Jeśli widzimy, że któryś z tych profili jest traktowany jako kanał obsługi klienta, musimy wziąć to pod uwagę i zadbać, żeby ewentualne pytania i problemy były obsługiwane profesjonalnie. Gdy wiemy, że dany klient próbował już wielu dróg kontaktu, a jego problem nie został rozwiązany możemy się spodziewać np. nieprzyjemnych wpisów na profilu (często klient sam podkreśla, że kontaktuje się z nami po raz kolejny). Jeśli takie zdarzenia uda się wykryć w porę, możemy uniknąć wizerunkowej katastrofy, ale żeby tak było, osoby odpowiedzialne za profil, obsługę telefoniczna i maile powinny się ze sobą komunikować.

Siła sieci

Kolejną kwestią jest traktowanie serwisów społecznościowych po macoszemu. Zamiast narzekać na to, że klienci wylewają swoje żale na tablicy, trzeba się nauczyć szybkich i adekwatnych reakcji. Wielu z nich może uznawać taki sposób komunikacji za szybszy. Nawet jeśli administrator profilu nie będzie w stanie rozwiązać problemu samodzielnie, może odesłać klienta do odpowiedniej osoby. Skarga na profilu zazwyczaj jest ostatnią deską ratunku, więc jeśli się pojawiła można przypuszczać, ze inne próby komunikacji zawiodły.

Wiedza poszerza horyzonty

W usprawnieniu obsługi klientów w różnych kanałach pomoże analiza zgłaszanych skarg. Na podstawie zapisów rozmów telefonicznych, postów z serwisów społecznościowych i maili możemy dociec, które problemy powtarzają się najczęściej, co może być wskazówką do wprowadzenia modyfikacji systemu. Przy okazji może się okazać, że klienci kierują różne rodzaje spraw do poszczególnych kanałów, dzięki czemu można stworzyć wewnętrzny instruktaż, który pokaże, jak postępować w tych najczęściej występujących sytuacjach.

Nie bądź swoim wrogiem

Pamiętajmy również, by nie wywoływać problemów na własne życzenie, na przykład dając klientom do dyspozycji kiepsko działające strony mobilne. Jeśli to zaniedbamy, może dochodzić do sytuacji kuriozalnych, np. gdy klient chcący ułatwić sobie życie korzystając ze strony przez komórkę lub tablet zgłasza się do obsługi klienta ze skargą, że taka strona działa nieprawidłowo lub wcale.

Podobnie jest z aplikacjami, które nie funkcjonują tak, jak powinny, a mogłyby odciążyć obsługę klienta. Taka sytuacja może mieć miejsce na przykład, jeśli aplikacja służy wyszukiwaniu salonów firmowych, ale nie jest aktualizowana na bieżąco.

Szansa czy zagrożenie?

Podobne zasady powinny obowiązywać w sytuacji, gdy klient-multitasker pojawi się w sklepie osobiście, na przykład żeby porównać cenę i parametry produktu oferowanego w punkcie stacjonarnym i internetowym.

Niektóre e-butiki udostępniają nawet aplikacje pozwalające na bieżące porównanie i produktów na żywo oraz w sieci. Takie zjawisko nosi nazwę showroomingu i zwykle jest traktowane przez sprzedawców z wyjątkową niechęcią. Rzeczywiście, jego bezpośrednią konsekwencją może być utrata zysków, ale jeśli obsługa klienta zareaguje w porę, wcale nie musi tak być.

Do takiej osoby warto podejść i przedstawić ofertę konkurencyjną wobec tej, którą znalazła w sieci, na przykład dając rabat lub dorzucając gratis czy kartę podarunkową. Klient, który jest przekonany do zakupu może docenić fakt, że dany produkt może mieć od ręki razem z możliwości dokładnego sprawdzenia, czy spełnia jego wymagania, nawet jeśli przyjdzie mu zapłacić trochę więcej. Sęk w tym, by sprzedawca zareagował i podjął próbę życzliwej dyskusji – ostateczna decyzja i tak należy do klienta.

, , , , , , , ,