Go to Top

Jak uczłowieczyć internautę, czyli kontakt z klientem w sieci

The Scream stresBezpośredni kontakt ze znanymi i lubianymi przez nas ludźmi zwykle nie łączy się z poczuciem dyskomfortu lub stresu. Te emocje mogą się pojawić, gdy relacja przenosi się do przestrzeni wirtualnej i ma cel oficjalny – sprzedażowy lub marketingowy. Jak sobie z tym radzić?

 

W relacjach osobistych większość z nas nie ma problemu z nawiązywaniem i podtrzymywaniem kontaktu. Zupełnie inaczej rzecz ma się w internecie, gdy żywą i czującą osobę zastępuje skrypt generujący bodźce. Ten „odczłowieczony” schemat przenosimy też na zachowanie w tym środowisku. W ogóle nie myślimy o ludziach, którzy stworzyli daną stronę i koncentrujemy się wyłącznie na technologii.

 

Przyczynę tej przemiany prześledzić można na podstawie czterech punktów, odpowiadających poszczególnym poziomom komfortu związanego z sytuacją,

 

Poziom pierwszy: podczas kontaktu „face to face” zazwyczaj możemy odbierać drugą osobę wszystkimi zmysłami. Widzimy ją, słyszymy, zwracamy uwagę na reakcje pozawerbalne. Równocześnie sami wysyłamy mniej lub bardziej  świadome komunikaty, które pozwalają na odczytanie bardziej skomplikowanych emocji. Wyobraźmy sobie, że nagle nasz rozmówca przybiera kamienną twarz i nie jesteśmy w stanie stwierdzić, jakie uczucia w nim wzbudzamy. Wtedy relacja z przyjemnej staje się stresująca.

 

Drugi poziom komfortu uzyskujemy podczas rozmowy przez telefon ze znaną nam osobą. W tej sytuacji bodźce wzrokowe czy dotykowe nie wchodzą w grę, ale głos to również silny przekaźnik emocji, wystarczający w przypadku ludzi, z którymi łączy nas zażyłość. O naszych wrażeniach decyduje też pewna przewidywalność, która znika, gdy po drugiej stronie słuchawki jest obca osoba. Wówczas kontakt jest znacznie bardziej stresujący, choć możliwość odczytywania reakcji na podstawie głosu wciąż jest pewnym atutem tej formy komunikacji.

stopnie stresu

Trzeci poziom komfortu wiąże się z komunikacją pisemną. Tutaj bazujemy wyłącznie na przeszłych doświadczeniach i liczymy, że z doboru słów czy sposobu formułowania zdań uda nam się wywnioskować intencje piszącego.

 

Poziom czwarty występuje, gdy kierujemy pismo lub komunikat pisemny do osoby zupełnie nam nieznanej. W ten nawias wchodzą kontakty urzędowe czy oficjalne, zwykle związane z chęcią realizacji konkretnego celu lub zadania.

 

Piąty, ostatni poziom komfortu, czy raczej dyskomfortu, to komunikacja przez internet. W tym środowisku nasz przekaz trafić może do ogromnej liczby odbiorców, których reakcji nie sposób przewidzieć. Wraz z dyskomfortem przychodzi język wyprany z uczuć, lub wręcz przeciwnie – niezwykle skrajny i emocjonalny. Jego przykłady obserwować można chociażby na internetowych forach, gdzie użytkownikom w obliczu bezkarności puszczają wszelkie hamulce. Internet pod względem komfortu komunikacyjnego jest na pozycji skrajnej wobec swobodnych i bezpośrednich kontraktów towarzyskich.

 

W tej sytuacji w próbie komunikacji z odbiorcami pomóc może wyobraźnia.

Jeśli kierujemy komunikat do potencjalnych klientów, na przykład publikując na stronie ofertę czy artykuł, spróbujmy zwizualizować sobie przedstawiciela naszego targetu.

W ten sposób dokonujemy niewielkiego, mentalnego oszustwa, które w marketingu nazywa się kreacją persony. Dla celów sprzedażowych ma ona pomóc w lepszym zdefiniowaniu grupy docelowej. Na użytek komunikacji internetowej persona może pomóc w zredukowaniu stresu. Pamiętajmy więc, że niezależnie od medium, naszym klientem nie jest umowny awatar, ale konkretny człowiek mający emocje i oczekiwania.

, , ,