Go to Top

Podstawy strategii społecznościowych dla Facebooka, Twittera i Pinteresta

Content jest kluczem do popularności profili w mediach społecznościowych, więc zasady tworzenia wartościowych treści trzeba dostosować do wymagań różnych platform. Jednak niezależnie od tego, czy prowadzimy profil na Facebooku, Twitterze czy Pintereście, najważniejszym elementem strategii jest dobra znajomość naszych fanów oraz wychodzenie naprzeciw ich oczekiwaniom.

Facebook

Facebook to niekwestionowany król mediów społecznościowych, który wyznacza trendy i kierunki wszystkim pozostałym graczom. W związku z tym założenia jego strategii z powodzeniem przełożyć można na media innego typu, choć oczywiście z pewnymi koniecznymi modyfikacjami.

Na początku omawiania contentowej strategii dla Facebooka, warto przytoczyć wnioski z badań, przeprowadzonych przez firmę Syncapse Corp., specjalizującą się w zarządzaniu mediami społecznościowymi. Analiza ponad 330 fanpage’y wskazała kilka stałych tendencji. Przede wszystkim, nie ma konkretnej pory dodawania postów, która gwarantuje ich popularność. Oceny rozłożyły się mniej więcej równomiernie, choć z lekkim wskazaniem na godziny poranne, zapewne ze względu na to, że o tej porze robimy codzienną „prasówkę”. Czynnik czasu jest jednak istotny, ale dotyczy nie z góry wyznaczonej godziny, ale dobrze wybranego momentu. Przykładowo, jeśli prowadzimy firmę komputerową i chcemy wrzucić na Facebooka informację o nowej konsoli, przedstawianej na konferencji odbywającej się wieczorem naszego czasu, to kluczowe jest, by publikować treści na bieżąco, w trakcie jej trwania, a nie następnego dnia rano, gdy te informacje nie są już ekskluzywne, ponieważ pojawiły się na wielu innych portalach. Ponadto, wraz ze wzrostem ilości fanów naturalny jest spadek ich zaangażowania, co udowadnia, że niezależnie od wyników nie można osiąść na laurach.

Badanie pokazało także, że największą popularnością cieszą się posty bardzo krótkie, liczące nie więcej niż 11 słów, a także zdecydowanie dłuższe, składające się z 42 i więcej słów.

Pierwsze przyswajamy szybko i łatwo, a drugie wyraźnie odróżniają się na stronie, niosąc obietnicę wartościowej informacji.

Abstrahując od kwestii technicznych czy statystycznych, podstawą dobrej, contentowej strategii na Facebooku jest wnikliwa znajomość odbiorców i ich oczekiwań, pod kątem których profilujemy nasze działania. Gdy stworzymy profil potencjalnego fana, bazując przede wszystkim na jego wieku, sytuacji rodzinnej, wykształceniu, zawodzie oraz sposobach korzystania z SocialMedia, możemy przystąpić do opracowania sposobu komunikacji. Ponieważ w przypadku Facebooka jednym z najważniejszych środków jest słowo, trzeba zadbać, by nasz język i styl współgrał z tym, którym posługują się nasi fani. Przykładowo, od marek młodzieżowych oczekuje się innego typu komunikacji niż ze strony luksusowej firmy biżuteryjnej. To, czy posługujemy się humorem, metaforą, czy też specjalistycznym językiem powinno pozostawać w zgodzie z wizerunkiem naszej firmy. Jeśli wszystkie elementy będą spójne, znacznie łatwiej będzie nam zdobyć zaufanie potencjalnych klientów.

Kolejnym krokiem jest udostępnianie treści, które będą spełniać oczekiwania odbiorców. Pierwszą wskazówką jest nasza oferta i działalność. Po marce kulinarnej można spodziewać się przepisów, po odzieżowej – porad na temat stylu, a agencja interaktywna może przedstawiać trendy i nowinki. W miarę wzrostu aktywności użytkowników skrystalizują się konkretne kierunki, w których powinniśmy podążać. Śledząc popularność poszczególnych postów oraz reakcje fanów można określić, co najbardziej ich interesuje i wzbudza pozytywne emocje oraz jakiego typu contentu oczekują – porad, odpowiedzi na pytania czy treści rozrywkowych.

Kolejną ważną sprawą jest dodawanie postów we właściwym czasie, z zachowaniem odpowiedniego kontekstu. Mowa tu nie tylko o wpisach typowo okolicznościowych, na przykład związanych ze świętami czy innymi okazjami, ale też zmianami pór roku lub wydarzeniami, które mogą mieć znaczenie dla użytkowników. Przykładowo, w styczniu lub sierpniu na fanpage’ach sklepów internetowych powinny się pojawiać wzmianki o wyprzedażach, a w kwietniu na profilach związanych z finansami gorącym tematem będą PIT-y. Firmy związane z modą i urodą muszą wciąż trzymać rękę na pulsie najnowszych trendów, a sportowe dostosowywać swoje treści do aktualnych zawodów czy rozgrywek oraz sezonowej popularności danej dyscypliny. W poszukiwaniu wskazówek dotyczących contentu warto śledzić Google Trends – najpopularniejsze wyszukiwania są dobrym miernikiem nastrojów i upodobań.

Należy również pamiętać, że wielu klientów traktuje portale społecznościowe, w tym Facebooka, jako bezpośredni kanał komunikacji z marką. Często znacznie łatwiej po prostu wrzucić post na tablicę, niż dodzwonić się do biura obsługi klienta. Jeśli w postach pojawiają się problemy lub pytania, trzeba w miarę możliwości rozwiązywać je na bieżąco lub wskazywać odpowiedzi. Najgorsze, co można zrobić to zignorować problem, lub, co gorsza, wdawać się w nieprzyjemną polemikę. Zasada „nasz klient, nasz pan” w tym wypadku powinna być naszym drogowskazem, a umiejętność kulturalnego załatwienia nieprzyjemnej sprawy przysporzy nam sympatii. W ten sposób budujemy zaufanie.

Twitter

W teorii, komunikacja za pośrednictwem tej platformy wymaga niewielu nakładów i wysiłku, ale tylko w sytuacji, gdy mamy dobrze opracowaną strategię. Twitter będzie świetnym wyborem, jeśli kierujemy nasze produkty lub usługi do młodszych odbiorców, szczególnie tych nastawionych na odbiór mobilny, ponieważ dla nich tweety to często zamiennik sms-ów. Niewielka ilość znaków nakłada konieczność tworzenia bardzo konkretnych treści, wśród których wyróżniamy klasyczne statusy, związane z bieżącą sytuacją firmy, linki do treści własnych i zewnętrznych, pytania oraz odpowiedzi, a także cytaty. Treści powinny być zróżnicowane i pojawiać się w odpowiednich proporcjach oraz czasie.

W przypadku Twittera ogólna zasada stanowi, że content odnoszący się bezpośrednio do firmy czy marki, na przykład linki do jej strony czy bloga, powinien stanowić około 1/4 wszystkich tweetów. Reszta to treści obce, ale powiązane, dzięki czemu śledzący widzą, że nasz kanał nie jest tylko tubą propagandową, ale niesie za sobą wartość dodatkową. W końcu, jeśli chcieliby się zapoznać wyłącznie z treściami, które tworzy firma, mogliby po prostu wejść na jej stronę. Na Twitterze trzeba więc dać im coś więcej.

W przypadku linków pamiętajmy, by promować content wysokiej jakości, a więc wymagający więcej pracy, niż tylko przeklejenie linka z głównej strony popularnego portalu. Manager Twittera powinien pełnić rolę poszukiwacza ciekawego, specjalistycznego contentu, który znajduje na niszowych stronach czy blogach. Jeśli sięgniemy do nisz, szansa na zwiększenie popularności rośnie, ponieważ śledzący będę wiedzieć, że na naszym profilu znajdą coś wyjątkowego.

Ważnym aspektem jest również bieżące odpowiadanie na pytania i wątpliwości, które na Twitterze pojawiają się bardzo często. Wielu użytkowników traktuje go wręcz jako sieciowe biuro obsługi klienta, gdzie odpowiedzi na pytania można zdobyć szybko i przez cały dzień. W ten sposób dodatkowo budujemy pozycję ekspercką. Odpowiedzi powinny wskazywać na to, że autentycznie zależy nam na tym, by bezinteresownie pomóc pytającemu. Przykładowo, jeśli klient chce wybrać między dwoma modelami butów, odpowiedź w formie peanu na temat wyraźnie droższej opcji nie wzbudzi zaufania. Lepiej zbalansować opinię, wskazać na wady oraz zalety i na końcu zasugerować któryś z modeli (nawet jeśli byłby to ten tańszy), lub zaproponować jeszcze inny, który w naszej opinii lepiej odpowiada potrzebom tej konkretnej osoby.

Pinterest

W przypadku Pinteresta głównym środkiem komunikacji jest obraz, więc ta platforma jest skierowana przede wszystkim do użytkowników, którzy mogą dostarczyć atrakcyjny content wizualny. Pinterest to oczywisty wybór dla właścicieli sklepów internetowych, marek modowych czy kosmetycznych, ale również firm powiązanych z kulinariami, turystyką czy sportem oraz agencji kreatywnych, które mogą na jego łamach publikować infografiki lub nagrodzone kreacje. Przy wyborze zdjęć do publikacji pamiętajmy, że Pinterest to platforma nastawiona na budowanie wizerunku przez dostarczenie odbiorcom pozytywnych wrażeń estetycznych. Obrazy muszą więc być piękne, dobrej jakości i zdolne zainteresować lub zainspirować innych. W podniesieniu ich wartości pomagają tytuły i opisy zdjęć oraz tablic, które również powinny być kreatywne. Zamiast podpisywać zdjęcie nowego modelu buta jego fabryczną nazwą czy numerem, dodajmy, że jest inspirowany najnowszą kolekcją marki X lub będzie idealny do gry w squasha. Dobrym pomysłem jest również wplatanie w nazwy popkulturowych tropów, humorystycznych sentencji czy cytatów.

Warto także pomyśleć o nadawaniu niektórym postom charakteru osobistego, zwłaszcza, jeśli w naszej branży indywidualne doświadczenie ma szczególną wartość. W ten sposób fani nie odniosą wrażenia, że rozmawia z nimi wyrachowany specjalista od PR, ale żywy człowiek, który ma gusta i opinie. Osobisty podpis nie oznacza oczywiście zwierzeń czy wdawania się w intymne szczegóły. Przykładowo, do zdjęcia dania, przygotowanego na bazie naszego produktu, można dodać komentarz w stylu: „Zupę doprawiliśmy na próbę odrobinę kolendry i czerwonego pieprzu – wyszło pysznie”.

Dobrym pomysłem będzie przeznaczenie jednej z tablic na zdjęcia „z życia firmy”. Ciekawe fotki z biura czy sklepu uczłowieczą, a tym samym ocieplą nasz wizerunek w oczach innych. W dobrym tonie jest również udostępnianie zdjęć innych, przykładowo firm z podobnej branży, ale unikając promowanie bezpośredniej konkurencji. Polska marka kosmetyczna z powodzeniem może śledzić zagraniczną, niekoniecznie dostępną na polskim rynku by pokazać, że czerpie wzorce z wielu źródeł i docenia działania innych. Kolejną możliwością jest udostępnienie tablicy fanom, na którą będą wrzucać własne zdjęcia związane z marką – ubrani w nasze ciuchy, umalowani naszymi kosmetykami, lub jadący na rowerze naszej produkcji. Oczywiście, poszczególne pomysły trzeba przefiltrować przez profil działalności firmy. Fanowska tablica ma sens w przypadku marki odzieżowej, ale raczej nie sprawdzi się na profilu agencji PR.

Niezależnie od medium społecznościowego, którym się posługujemy, sukces na tym polu sprowadza się do zdobycia zaufania fanów i podtrzymywania dobrych relacji.

W przypadku mediów społecznościowych jakość contentu idzie w parze ze sposobem jego prezentacji. Wszelkie wątpliwości na temat wielkości zdjęć i rozmieszczenia tekstu na Facebooku, Twitterze i Pintereście (a także Google +, LinkedIn i Youtube) rozwiewa infografika stworzona przez firmę LunaMetrics.

 

sizing_infographic

 

, , , , ,